100 золотых правил деловой email-переписки

01.03.2016

100 золотых правил деловой email-переписки


1. Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле — при переписке это придаст вашему обращению официальности.

2. Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.

3. Всегда имейте в виду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.

4. Официальные электронные письма не должны быть «креативными.

5. Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.

6. Наиболее оптимальная форма адреса — namesurname@companyname.com.

7. Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.

8. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».

9. Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.

10. Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.

11. Всегда заполняйте «тему письма».

12. Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.

13. Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».

14. Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).

15. Всегда заполняйте предзаголовок (preaheader).

16. Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.

17. Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.

18. Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.

19. Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.

20. В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.

21. Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.

22. Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.

23. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.

24. При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».

25. Неформальное общение оставьте для личной переписки.

26. Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.

27. Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.

28. Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.

29. Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.

30. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.

31. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.

32. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».

33. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».

34. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.

35. Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».

36. Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.

37. Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».

38. Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.

39. Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.

40. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.

41. Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.

42. Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).

43. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.

44. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.

45. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.

46. Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.

47. Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.

48. Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.

49. В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.

50. Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.

51. В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.

52. Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.

53. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.

54. Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.

55. Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.

56. Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.

57. В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.

58. Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).

59. При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.

60. Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».

61. В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.

62. Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.

63. Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.

64. Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.

65. Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.

66. Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).

67. Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.

68. Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.

69. В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.

70. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).

71. Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.

72. В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.

73. В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.

74. Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.

75. Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.

76. Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.

77. Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.

78. Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.

79. Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.

80. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.

81. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.

82. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.

83. Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.

84. Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.

85. По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.

86. Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.

87. Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.

88. Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.

89. По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.

90. Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.

91. Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.

92. Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.

93. Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.

94. Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).

95. Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».

96. Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.

97. Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.

98. В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.

99. Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.

100. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.


И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.

comments powered by HyperComments
Яндекс.Метрика