01.02.2014

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ЛЮБОГО РАБОТАЮЩЕГО СКРИПТА ПРОДАЖ
———————————————————————————————
В каждой компании используется разнообразная система построения отдела продаж: где-то двухуровневая, где-то трехуровневая, кто-то использует инфомаркетинг и так далее. Но телефон с сидящим рядом с ним менеджером, как правило, есть у всех. Надо же как-то заказы принимать?! Правильно, только, к сожалению, многие управленцы не слышат, как разговаривают их менеджеры и не задумываются, сколько потенциальных клиентов уходит из-за их элементарных ошибок.

Продажи по телефону относятся к активным продажам и имеют свою специфику. Хочется отметить, что продажа совершается всегда. Абсолютно. И возможен один из двух случаев: либо вы (или ваш менеджер) продает клиенту, что ему нужен ваш товар или услуга, и он в итоге приобретает этот товар; либо клиент продает вам (или себе самому), что ему это абсолютно не нужно. Других вариантов быть не может. А теперь хорошая новость: существует прямая зависимость между вашими действиями и итогом звонка.

В большинстве микро-, малых и средних бизнесах менеджеры по продажам любят импровизировать. Особенно это касается менеджеров «со стажем и опытом». К сожалению, импровизировать «от природы» и на уровне подсознания понимать психологические тонкости при ведении переговоров с тем или иным оппонентом умеют единицы. 99% менеджеров, не обладающие таким навыком от природы, также могут результативно импровизировать. Только с одной оговоркой: импровизировать на основании составленных, проработанных и детально отрепетированных скриптов продаж.

Скрипты продаж – это прописанные алгоритмы пошаговых действий менеджера по продажам при общении с клиентом с самого первого контакта до заключения с ним сделки.

Скрипты продаж состоят из двух основных столпов.

Первый столп – это прописанный сценарий идеального разговора от начала до конца, то есть от знакомства с клиентом до достижения конкретного результата. Результат этот может быть различный в зависимости от специфики бизнеса: продажа, внесение предоплаты, заполнение брифа, назначение встречи и так далее.

Если продажа осуществляется не за один телефонный звонок, то цепочка идеального разговора прописывается для каждого этапа переговоров. Опять же, начиная с приветствия и заканчивая достижением той или иной цели.

Цепочки идеального разговора должны базироваться на заранее подготовленных вопросах, задаваемых менеджером и подводящих переговоры к нужному результату; прописанных ответов на часто задаваемые вопросы, а также речевых формулировках, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений.

Если какие-то возражения заранее предотвратить не удалось, то на помощь приходит второй столп, на котором держится любой скрипт: прописанные пути выхода из проблемных ситуаций. Под проблемными ситуациями понимаются различные возражения клиента, типичные для вашего бизнеса, а также всевозможные провокационные вопросы и просьбы клиента.

Получаем, что полный скрипт должен включать в себя следующие блоки:

- приветствие, самопрезентация, знакомство
- выявление потребностей клиента
- донесение ценности и выгод сотрудничества с вами
- обработка возражений и сомнений клиента
- завершение разговора, взятие обязательств 
- и озвучивание договоренностей

В результате и у владельца бизнеса, и у руководителя отдела продаж, и у менеджера по продажам появляется сильнейшее оружие.

Менеджерам оно позволяет, во-первых, избавиться от страха и неуверенности в себе, которые могут быть вызваны абсолютно разными причинами: от незнания конкретных действий при возникновении проблемных ситуаций до низкого уровня мотивации из-за малого количества заключаемых сделок. Во-вторых, естественно, благодаря использованию скриптов менеджеры начинают заключать больше сделок, с которых, естественно, получают больше личной прибыли и остаются лояльными сотрудниками.

Для руководителей отделов продаж использование скриптов означает максимально быстрый способ увеличить продажи отдела вдвое со всеми вытекающими. Не стоит также забывать, что скрипты – это документ, который позволяет максимально быстро обучить новых менеджеров вне зависимости от их опыта, вкладывая в процесс минимум личного времени.

Для владельца бизнеса это увеличение прибыли, лояльные сотрудники и ускорение процесса развития и масштабирования бизнеса.

Использовать скрипты продаж или не использовать – естественно, дело каждого. Многие отказываются их внедрять из-за причины непонимания механизма их работы и того, каким образом они могут увеличить продажи вдвое? И в принципе относятся к скриптам как к какому-то шаманству.

Здесь в голову приходит одна мысль: все ли понимают принцип работы лампы дневного света? Скорее всего нет. Подавляющее большинство просто включает ее и получает результат. Так же и с раскруткой групп в соц сетях, все понимают что раскрутка, а на деле не понимают что это.

Со скриптами то же самое. Вам не нужно думать, как это работает. Вам следует просто начать их использовать и просто получить результат!