11.03.2016

Как отвечать на негативные отзывы? 

Неважно, вы только начинаете в бизнесе или уже имеете достаточный опыт, негативные отзывы способны расстроить каждого. Однако вы без труда можете превратить их в отличную возможность для привлечения лояльных клиентов. 

Как ответы на негативные отзывы укрепляют репутацию бизнеса? От комментариев в социальных сетях до отзывов о товарах, вы найдёте здесь подсказки для любой возникшей ситуации. 

97% потребителей по всему миру считают, что обслуживание клиентов – очень важный фактор при формировании лояльности к бренду. Поэтому умение правильно отвечать на отзывы сейчас важно, как никогда. 

Итак, как же работать с негативными отзывами, укрепляя при этом отношения с клиентами? Получив негативный отзыв, вы должны ответить на него как можно быстрее. Скорость в этом случае будет вашим лучшим другом. Запомните: нельзя просто игнорировать негативные отзывы. Как бы сильно вы не хотели, чтобы они исчезли, от них нельзя избавиться, не предложив решения проблемы или не предприняв каких-либо действий. 

Внимательно следите за своими профилями в социальных сетях и отзывами на сайте, чтобы успеть взять под контроль возникшую ситуацию до того, как станет слишком поздно. Регулярный мониторинг не только позволит свести к минимуму последствия негативного отзыва, но и даст вам возможность всегда быть в курсе настроений аудитории. 

Также не стоит поддаваться соблазну и удалять негативные отзывы или комментарии. Это только расстроит ваших клиентов, дав им понять, что вы предпочитаете игнорировать их мнение. Единственным исключением могут стать неуместные и бесполезные сообщения. 

Если вам кажется, что негативный отзыв оставляется с целью позлить вас, лучше ничего не предпринимать. Любое попытки что-то решить сделают только хуже, потому что таким людям не нужно реальное решение проблемы. 

Итак, вы получили негативный отзыв и вам нужно на него ответить. Убедитесь, что ваш ответ: 

1. НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНЫЙ 

Когда что-то пошло не так, у вас нет права на задержку. Если один из ваших клиентов расстроен, вам нужно связаться с ним как можно скорее, чтобы помочь в решении проблемы и не дать ситуации стать еще хуже. 

Не допускайте, чтобы между сообщением пользователя и вашим ответом прошло более 24 часов. 

2. ПУБЛИЧНЫЙ 

Все ошибаются, но вы не должны позволить людям судить о вас по вашим ошибкам. Вы должны взять на себя всю ответственность и публично ответить на негативный отзыв. 

Это не только даст понять другим клиентам, что вы готовы брать на себя ответственность, но и сделает вас в их глазах надежным и заслуживающим доверия владельцем бизнеса, который ценит прозрачность. 

3. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ 

Негативные отзывы могут задеть ваши чувства, особенно если вы вкладываете в бизнес всю душу. Однако, отвечая на такие комментарии, вы должны сдерживать свои эмоции, не переходить на личности и тем более не допускать перекладывания вины на клиента. 

Не начинайте спорить, не находите себе оправдания и не оскорбляйте своих клиентов. Будьте вежливы и тактичны. Поставьте себя на виз-а-ви. Такое поведение сыграет вам на руку при выстраивании отношений с аудиторией. 

При ответе на негативные отзывы очень важна эмпатия. Умение поставить себя на место своих клиентов поможет не только сформулировать эффективный ответ, но также даст понять клиенту, что вы цените его мнение. 

Клиенты не пишут негативные комментарии от нечего делать. Этот процесс требует усилий, и если он на это решился, значит что-то действительно пошло не так и ему нужна ваша помощь. 

Чтобы лучше понять своих клиентов, вспомните примеры из собственного опыта общения с другими компаниями, когда возникали проблемы с доставкой, появлялись неполадки на сайте или вам была оказана некачественная услуга. Вспомните эмоции, которые вы тогда испытывали. Вероятно, вы были расстроены и разочарованы. 

Дайте понять своим клиентам, что вы осознаете, что они чувствуют. Обязательно отметьте, что вы цените их отзыв. Установление человеческих отношений с клиентами покажет, что вы серьёзно относитесь к их жалобам. 

- Извинитесь и предложите решение. 

Извинения – основа эффективного ответа. При этом извиняться следует не только за возникшую ситуацию, но и за те чувства, которые она вызвала у клиента. Это покажет, что вы готовы взять ответственность за разочарование вашего клиента и понимаете, что действительно допустили ошибку. 

Как представитель бизнеса, вы несёте полную ответственность за любой опыт взаимодействия с вашей компанией – позитивный и негативный. Принимая эту ответственность и предпринимая действия для исправления ситуации, вы заслужите уважение ваших клиентов и улучшите свою репутацию. 

Рассмотрите все возможные варианты решения проблемы и покажите, как вам важен клиент. Любое взаимодействие с аудиторией – возможность впечатлить и вызвать восторг, даже негативные отзывы. 

Определите причину проблемы и предложите наиболее эффективное решение. Если клиенту попался бракованный товар, предложите замену; если возник сбой при оформлении заказа, предложите код на скидку в качестве компенсации; если кого-то не устроил товар, предложите вернуть деньги. 

Если клиент потратил время на написание негативного отзыва, значит что-то действительно пошло не так, и нужно показать, что вам не все равно. Следует проявлять понимание и активность, решая проблему клиента, чтобы в итоге добиться его расположения. 

При этом даже если вы отвечаете на негативные отзывы быстро и вежливо, это не будет иметь никакого значения, если вы не предпринимаете никаких действий для решения проблемы. 

Если решить проблему с первого раза не удалось, предложите клиенту связаться с вами напрямую, отправив личное сообщение или позвонив по телефону. Это поможет вам изучить проблему детальнее и разработать более эффективное решение. 

- Составьте план на будущее 

Вы должны расценивать негативные отзывы как конструктивную критику. Если у клиента возникли проблемы, значит что-то нужно исправить или усовершенствовать. Определите, что пошло не так, и составьте план на будущее, чтобы не позволить подобной ситуации возникнуть снова. 

Бывает сложно объективно оценивать собственные недостатки, но никто не совершенен. Актуальные и честные мнения клиентов являются важной частью вашего бизнеса. 

Относитесь к негативным отзывам как к ценному опыту. После определения причин произошедшего, постарайтесь определить, как можно этого избежать в будущем. Поговорите со своим персоналом, исправьте технические ошибки или разработайте новый подход к действиям в подобных ситуациях. 

Это позволит избежать появления негативных отзывов по этой проблеме в будущем, что позитивно скажется на развитии вашего бизнеса. Сначала негативные комментарии могут ранить, но они являются отличной основой для совершенствования вашего бизнеса. 

- Получайте больше позитивных отзывов 

Позитивные отзывы оказывают огромное влияние на ваш бизнес. Они влияют на поисковую оптимизацию и увеличение показателей конверсии, что действительно очень важно. 

Эффективная работа с негативными отзывами наилучшим образом может отразиться на репутации вашего бизнеса и лояльности потенциальных клиентов, однако убедитесь, что довольные пользователи тоже делятся своими впечатлениями. 

Люди чаще с большим энтузиазмом размещают негативные отзывы, чем позитивные. Поэтому иногда даже самых довольных клиентов приходится немного подталкивать на публичное выражение своих чувств и эмоций. 

Следуя следующим советам, вы сможете получать больше положительных отзывов от клиентов: 

1. БУДЬТЕ ПОТРЯСАЮЩИМИ 

Это кажется очевидным, но именно от качества вашей работы во многом зависит получение положительных отзывов. Предлагайте клиентам отличные товары и профессиональные услуги, и награда не заставит себя долго ждать. Всегда продумывайте новые способы сделать клиентов счастливыми, удовлетворяя их нужды и решая их проблемы. 

2. СОЗДАЙТЕ ОНЛАЙН-СООБЩЕСТВО 

Один из лучших способов увеличения числа позитивных отзывов – создание собственного онлайн-сообщества. Поддерживайте связь со своими поклонниками в социальных сетях и следите за публичными обсуждениями, чтобы отследить возможные проблемы перед тем, как они превратятся в негативные отзывы. Чем активнее вы взаимодействуете со своими клиентами, тем охотнее они будут публиковать позитивные отзывы. 

3. ПОПРОСИТЕ 

Иногда, чтобы получить позитивный отзыв, проще всего попросить. Определите, какие клиенты с большей вероятностью захотят написать такой отзыв и отправьте им короткое сообщение с просьбой. Лучше для этого выбирать постоянных клиентов и тех клиентов, которые остались довольны после вашего последнего контакта. 

Убедитесь, что добавить отзыв для них не составит труда: добавьте в сообщение ссылки на ваши профили в социальных сетях или на сторонние сайты с отзывами. 

Заключение 

Используя эти советы на практике, вы сможете побороть страх перед негативными отзывами и превратить их в эффективный инструмент для улучшения отношений с клиентами и репутации вашего бизнеса.