15.03.2016

Как собрать отзывы клиентов?

Отзывы давно перестали быть шаблонным набором слов. Это уже далеко не простой блок для заполнения пустого пространства или удовлетворения чьих-либо амбиций. 

Так какова же истинная ценность отзывов?

Пожалуй, отзывы можно сравнить с кухонным комбайном на современной кухне. Приготовление разнообразных блюд без его помощи возможно, но с катастрофической потерей времени и качества.

Отзывы стимулируют и ускоряют продажи. Они формируют доверие и лояльное отношение к бренду.

В сегодняшних «интернет-реалиях» потребитель, так или иначе, принимает решение о покупке на основе полученных отзывов. Поэтому в умелых руках они могут стать мощным инструментом продаж и источником получения новых клиентов.

Почему мы написали «в умелых руках»?

Да потому, что лишь при правильном подходе к сбору и составлению отзывы будут работать на продажи. В противном случае можно остаться и без отзывов, и без клиентов.

Ну, о качестве составления мы уже рассказывали в статье «10 советов по работе с отзывами клиентов». Поэтому остановимся более подробно на теме их сбора.

Думаете, здесь нечего обсуждать — нужно попросить клиента оставить хороший отзыв и все? Тогда дочитайте материал до конца и, возможно, вы измените свое мнение.

Итак…

Виды отзывов

Для выбора правильной стратегии сбора отзывов необходимо определиться с их видами.

Наиболее популярными сегодня являются:

- устные отзывы (озвученные при личной встрече),

- письменные отзывы (написанные или набранные на ПК),

- фото-отзывы (на основе сравнительных фотоизображений),

- аудио-отзывы (записанное голосовое сообщение),

- видео-отзывы (записанное видео-сообщение).

Устные отзывы можно отнести к общению в кругу знакомых. Они не вызывают сомнения, но не представляют собой «инструмент массового использования».

Аудио- и видеоотзывы смело можно назвать «тяжеловесами» — их трудно заполучить, зато они много «весят» в глазах потребителей. Далеко не каждый клиент согласится дать развернутый отзыв на камеру или диктофон (некоторые стесняются, другие же по определенным причинам предпочитают соблюдать режим инкогнито). 

Самыми легкими в плане сбора и потому — часто используемыми являются письменные отзывы. Как говорится, максимальный результат при минимальных усилиях.

Впрочем, с «минимальными усилиями» мы немного погорячились.

Варианты сбора отзывов

Давайте для начала определимся с форматом сбора отзывов.

Классический пассивный формат:

- форма на сайте,

- подтверждение получения заказа.

Классический активный формат:

- отзыв по результатам использования,

- уведомления об акциях и скидках,

- отзыв в конкурсе.

Форма на сайте

Стандартный подход к сбору отзывов, который вы, наверняка, неоднократно видели на сайтах. Вот только… Возникало ли у вас желание поделиться своими впечатлениями?

- Добавьте свой отзыв.

- Напишите свое мнение о товаре.

- Расскажите, довольны ли вы покупкой.

Привычные всем фразы и ничего больше. Безусловно, такой подход тоже приносит свои плоды.

А раз так, то отчего бы его не усовершенствовать, заставив таким образом работать на полную силу?

Объясните клиентам, почему им нужно тратить свое время на отзыв:

- Нам ВАЖНО знать ваше мнение.

- Ваш отзыв может быть полезен другим пользователям.

- Поделитесь впечатлениями, чтобы мы могли обслуживать Вас еще лучше.

Подтверждение получения заказа

После завершения сделки вы в письменном (e-mail) или устном виде просите подтвердить получение клиентом заказанного товара и указать, все ли его устроило.

Можно вставить пометку в стиле «надеемся, что Вы высокого оцените качество нашего товара и обслуживание».

Интернет-предприниматели, используя этот прием, подстраховываются — они отправляют небольшой, но полезный презент, о котором получатель ничего не знает.

В результате — клиент приятно удивлен и с удовольствием делится своими впечатлениями.

Отзыв по результатам использования

Этот вариант получения отзывов особенно актуален в сфере продаж товаров, предусматривающих видимые изменения в жизни покупателя (внешность, здоровье, стиль и т.д.).

Здесь придется постараться. Дайте покупателю возможность увидеть результат от применения. И лишь через определенное время ненавязчиво предложите ему поделиться своим опытом.

Здравствуйте, ____!

Прошло ровно ____ со дня приобретения Вами ____. Мы искренне полагаем, что Вы уже успели заметить первые положительные изменения от его использования...

Не забудьте объяснить причину вашей заинтересованности (клиент должен четко осознавать, что его мнение очень и ОЧЕНЬ важно для вас).

Думаем, не нужно говорить, что качество товара обязано быть на высоте. Иначе вы рискуете нарваться на отзыв, который вряд ли поспособствует росту продаж.

Уведомления об акциях и скидках

Получить отзывы клиентов можно и с использованием всевозможных акционных предложений. Это также своего рода «отсроченный отзыв».

Сообщите своим клиентам о проведении интересного для них мероприятия, в котором принять участие смогут только те покупатели, которые пришлют свои отзывы о приобретенных товарах. Используйте «приманки» по своему усмотрению (начисление бонусов, бесплатных купонов на покупку и т.д.). 

Можно пойти и другим путем, предложив скидку за отзыв. Допустим «-25% на доставку товара в обмен на ОТЗЫВ».

Как показывает практика, такой прием справляется со своими задачами на все 100%.

Отзыв в конкурсе

Всегда можно устроить конкурс на лучший отзыв с правом последующего его размещения на сайте.

А почему бы нет? Ведь все, что нужно сделать покупателям — просто оставить развернутый отзыв. Никаких затрат с их стороны и чрезмерных усилий.

Предложите покупателям принять участие в конкурсе с привлекательным призовым фондом. Азарт присутствует в каждом из нас. Поэтому конкурсы являются хорошим источником получения отзывов.

Полезные рекомендации по сбору отзывов

Успех получения отзывов зависит от некоторых дополнительных аспектов. Их нельзя игнорировать, ведь один неверный шаг и все — клиент отказался оставлять свой отзыв и послал вас в «лес за грибами».

Поэтому:

- действуйте осторожно и ненавязчиво,

- не дергайте клиентов «маленькой» просьбой оставить отзыв на несколько страниц,

- используйте по назначению лишь адекватные и соответствующие действительности отзывы (а не «лестные массы» из превосходных степеней),

- не «зашифровывайте» свои сообщения с просьбой оставить отзыв (обращайтесь к покупателям на понятном и простом языке),

- будьте вежливыми и по возможности говорите «СПАСИБО» за каждый полученный отзыв.

Ситуации бывают разными, как и способы ведения бизнеса, предлагаемые товары и услуги. Поэтому наш список приемов является лишь маленькой толикой из всевозможных методов получения отзывов клиентов. 

Не останавливайтесь на одном варианте. Экспериментируйте, используйте творческую составляющую.

Ищите нестандартные подходы, и удача вам обязательно улыбнется!

Автор: Тамара Витрук